Maakt crisis ondernemers beleefder?

U leest het elke dag: Die crisis is akelig maar biedt ook kansen. Ammehoela, denkt u; ik moet knokken om mijn schulden af te betalen. Hoezo nieuwe kansen? Mag ik toch een ‘nieuwe kans’ suggereren die weinig geld kost maar wonderen kan verrichten? We gaan de crisis aangrijpen om een ‘Deltaplan voor Klantvriendelijkheid’ van de grond te tillen.

Bij elk klantcontact denk je als ondernemer: “Hoe zou ik zélf behandeld willen worden?” Denk na over de laatste vijf keer dat u een klant sprak. En? Geslaagd? Foutjes gemaakt? Of miserabel gefaald?
Denk aan uw eerste bezoek aan de ouders van ‘n nieuw vriendinnetje. Daar zit je dan met samengeknepen billen naast haar op de bank. Je bent stapelverliefd maar moet tegelijk beleefd zijn en een uur lang van haar afblijven. Dat valt niet mee. Je kreunt onder de dodelijke blikken van de ouders: “Zo, is dat ‘m nou?” Die fameuze Amerikaanse slagzin schiet je te binnen: “You never get a second chance to make a first impression”.
Zenuwslopend. Maar het mág niet mis gaan. Dat houd je scherp.
Bij klanten moet je als ondernemer elke keer diezelfde scherpte hebben.
Behandel elke klant alsof het je toekomstige schoonvader/moeder is!

We bellen niet met klanten
Simpel voorbeeldje hoe het níet moet? UPC weer eens! In mijn knusse thuiskantoor ligt het netwerk er uit. Bellen met UPC. Het eerste wat je hoort: “Dit gesprek kost tien cent per minuut”. Ik betalen? Maar als ‘t nu eens de schuld is van UPC?
Stel dat een restaurant mij koude soep, een bedorven biefstuk of smeltend ijsje voorzet. Je roept de ober om te klagen. Oei, om te mogen klagen moet je eerst een formulier invullen en betalen. Hoe langer de klacht, hoe meer je betaalt. Gekkigheid!
UPC en veel andere even arrogante bedrijven doen het elke dag zo. Waarom bieden ze me geen vergoeding voor de tijd dat hún netwerk dood is? Wegjager! Niet dan?
Ik vraag nog – érg dom van me! – of UPC me effe kan bellen als het netwerk weer in de lucht is. Foutje van mij…. “Klanten bellen. Nee, daar kunnen we niet aan beginnen”. Letterlijke tekst!

Nog eentje? KPN. Ik wil van ze af. Dat kan gelukkig, want mijn mobiel abonnement loopt af. Maar niks ervan. Drie maanden opzegtermijn. Je bent eerder van je vrouw af dan van KPN! Ik word kwaad. “Regel = regel”, zegt KPN streng.
Hoe het ook kan? Zo bijvoorbeeld: “Wat vervelend dat u weg wilt, meneer Groenhuijsen. Zijn er klachten waar we wat aan kunnen doen? Kan ik u overhalen toch te blijven? Ik heb een onweerstaanbaar voordelige aanbieding voor trouwe klanten”.
Niet dus. KPN en UPC zakken voor de “schoonoudertest”. Ze hebben gewoon een teringhekel aan klanten. Ons Deltaplan voor Klantvriendelijkheid is aan hen niet besteed. Zulke bedrijven verdienen het om heel snel en heel diep weg te zakken in het crisismoeras.